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售后薄弱：木門(mén)廠商客戶流失咋辦？

來(lái)源:中國(guó)門(mén)窗＆配套材料網(wǎng)收集整理　作者:* 　日期:2007-7-23
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　　服務(wù)先于銷(xiāo)售，終結(jié)產(chǎn)品“冷兵器”時(shí)代。這里不談?wù)跓嵊车碾娪啊赌ァ放c“善攻”有何區(qū)別�！吧乒ァ�，按本意簡(jiǎn)而言之是“善于進(jìn)攻”，那么對(duì)于訂單生產(chǎn)、需特別注重服務(wù)的木門(mén)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)上的“善攻”，就是要求對(duì)消費(fèi)者需“攻心”為上，如果他在看門(mén)、測(cè)量、購(gòu)門(mén)、安裝、結(jié)算、售后等環(huán)節(jié)受到重視，獲得貼心服務(wù)

　　服務(wù)先于銷(xiāo)售，終結(jié)產(chǎn)品“冷兵器”時(shí)代。這里不談?wù)跓嵊车碾娪啊赌ァ放c“善攻”有何區(qū)別。“善攻”，按本意簡(jiǎn)而言之是“善于進(jìn)攻”，那么對(duì)于訂單生產(chǎn)、需特別注重服務(wù)的木門(mén)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)上的“善攻”，就是要求對(duì)消費(fèi)者需“攻心”為上，如果他在看門(mén)、測(cè)量、購(gòu)門(mén)、安裝、結(jié)算、售后等環(huán)節(jié)受到重視，獲得貼心服務(wù)，他就認(rèn)為錢(qián)花得值，不但他買(mǎi)你的貨，他還動(dòng)員樓盤(pán)的鄰居或朋友來(lái)光顧。誠(chéng)如“銷(xiāo)售真正始于售后”，實(shí)則是為以后的銷(xiāo)售做“預(yù)熱”，這樣木門(mén)不再是一個(gè)“冷冰冰”的產(chǎn)品，一個(gè)行業(yè)如果大多數(shù)廠商能做到這樣，那么傳統(tǒng)的產(chǎn)品“冷兵器”時(shí)代就會(huì)終結(jié)，從而迎來(lái)產(chǎn)品的“大服務(wù)”時(shí)代。

　　『美國(guó)企業(yè)家羅杰斯說(shuō)：“爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟，售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在”。美國(guó)大汽車(chē)商吉拉德甚至認(rèn)為：“銷(xiāo)售真正始于售后，并非在產(chǎn)品出售之前。”』　
　
　　市場(chǎng)需求量的激增，利潤(rùn)的驅(qū)使使得木門(mén)行業(yè)的發(fā)展在近年來(lái)初具成形，也使市場(chǎng)由最初的賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)。買(mǎi)方市場(chǎng)格局的形成，意味著消費(fèi)者已成為市場(chǎng)的主宰。在這種新形勢(shì)下，如何提高售后服務(wù)不僅僅是企業(yè)對(duì)社會(huì)，對(duì)用戶的一種責(zé)任，也是現(xiàn)代企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。

　　回首2006年的木門(mén)市場(chǎng)，可謂波瀾起伏，由于售后服務(wù)的缺失而引發(fā)的爭(zhēng)端最終導(dǎo)致終端客戶流失的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。在國(guó)內(nèi)木門(mén)市場(chǎng)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)越演越烈，市場(chǎng)同質(zhì)化之風(fēng)盛行的今天，一定程度上可以說(shuō)，售后服務(wù)的好與壞決定一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)量與利潤(rùn)高低，甚至生存與發(fā)展。

　　談到木門(mén)行業(yè)的售后服務(wù)，不得不先說(shuō)說(shuō)木門(mén)生產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。木門(mén)行業(yè)起步較晚，準(zhǔn)入門(mén)檻低，故絕大多數(shù)企業(yè)規(guī)模都不大。近幾年，市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)讓許多企業(yè)在掘到第一桶金后，將更多的精力投入到擴(kuò)廠和發(fā)展經(jīng)銷(xiāo)商上，把增加產(chǎn)量和提高銷(xiāo)售量擺在了首位，從而忽略了售后服務(wù)這一重要的競(jìng)爭(zhēng)要素。許多企業(yè)只有在年終盤(pán)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)丟失市場(chǎng)時(shí)，才意識(shí)到售后服務(wù)工作的薄弱。面對(duì)終端消費(fèi)者的流失，木門(mén)廠家應(yīng)該綜合其他行業(yè)成功的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身特點(diǎn)，走出一條適合自己的售后服務(wù)之路。

　　1.“立體化”理解售后服務(wù)。好多廠家對(duì)售后服務(wù)的理解還是停留在從前那種三包概念上。其實(shí)三包只是售后服務(wù)的內(nèi)容之一。售后服務(wù)的內(nèi)容包含送貨服務(wù)、三包服務(wù)（即包修、包換和包退）、包裝服務(wù)、安裝服務(wù)、提供知識(shí)性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)、供應(yīng)配件、技術(shù)及維修培訓(xùn)等等�？梢哉f(shuō)，售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)。從消費(fèi)者心理方面看，顧客購(gòu)買(mǎi)商品，不僅僅是購(gòu)買(mǎi)物質(zhì)形態(tài)的商品本身，還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要，不僅包括物質(zhì)享受，還包括精神文化享受，主動(dòng)、熱情、耐心、誠(chéng)懇、周到的售后服務(wù)，是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰。對(duì)生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的售后服務(wù)不僅可以鞏固客戶，而且通過(guò)客戶的口碑宣傳還能夠爭(zhēng)取更多新客戶。對(duì)于廠家和客戶來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)是一種互利，而非企業(yè)單方面的付出。

　　2.投訴多、經(jīng)銷(xiāo)商頻繁換牌，警示要建立完備的售后服務(wù)體系。目前，國(guó)內(nèi)木門(mén)生產(chǎn)廠家的售后服務(wù)體系都不是很完善，所以導(dǎo)致近年來(lái)木門(mén)投訴事件的不斷增多，影響了企業(yè)的信譽(yù)，阻礙了企業(yè)的發(fā)展。國(guó)內(nèi)木門(mén)的生產(chǎn)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)上往往采用廠家自設(shè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)方式，所在地或所在地附近的中心城市采用自設(shè)店面營(yíng)銷(xiāo)，外埠城市采用授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商的方式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)。在售后上，廠家自設(shè)店有著交貨期短，投訴處理及時(shí)等優(yōu)勢(shì)，故終端客戶維護(hù)的較好，但是對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，很多因素不是由其能掌控，故因售后服務(wù)所帶來(lái)的客戶流失比較嚴(yán)重。由近期頻頻出現(xiàn)經(jīng)銷(xiāo)商更換品牌事件，就體現(xiàn)了木門(mén)廠家售后薄弱現(xiàn)象。

　　3.“練兵”或“充電”，加強(qiáng)售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)工作，培訓(xùn)專業(yè)售后服務(wù)人員隊(duì)伍，將看似無(wú)形的“服務(wù)”化作有形的工作。無(wú)論哪種售后服務(wù)，最終都是通過(guò)人來(lái)完成的，人員素質(zhì)的高低最終決定其售后服務(wù)質(zhì)量的高低�，F(xiàn)國(guó)內(nèi)大的木門(mén)企業(yè)已著手開(kāi)始這方面的培訓(xùn)工作，如潤(rùn)成創(chuàng)展的店長(zhǎng)培訓(xùn)等。據(jù)悉，基于企業(yè)在這方面的迫切需求，遼寧省家協(xié)門(mén)業(yè)委員會(huì)已聯(lián)手國(guó)內(nèi)著名的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對(duì)省內(nèi)的木門(mén)企業(yè)進(jìn)行集體售后服務(wù)培訓(xùn)。

　　4.售后服務(wù)要加快與國(guó)際慣例接軌。隨著我國(guó)開(kāi)放程度的提高，加入“世貿(mào)組織”進(jìn)程的加快，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)呈現(xiàn)出國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)的格局。特別是國(guó)際大公司、大企業(yè)的名牌產(chǎn)品紛紛搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，這就對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)工作提出了更高的要求。國(guó)內(nèi)企業(yè)不能固守老一套的售后服務(wù)，要立足于兩個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，加快與國(guó)際慣例接軌，從一般的服務(wù)轉(zhuǎn)向全方位的細(xì)致周到服務(wù)，以便在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　有專家稱，我國(guó)木門(mén)行業(yè)的未來(lái)是無(wú)形控制有形的發(fā)展階段，在產(chǎn)品、市場(chǎng)日漸完善的情況下，企業(yè)更多比拼的是體驗(yàn)式設(shè)計(jì)和服務(wù)。又將逢3.15，各種宣傳活動(dòng)鋪天蓋地，售后服務(wù)又將作為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要議題而被提上日程，但愿木門(mén)企業(yè)不要只是流于形式或?qū)⑵渥鳛槎唐诖黉N(xiāo)的一種手段，而要真正將售后服務(wù)工作做實(shí)做深，增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的安全感和對(duì)企業(yè)的信任度。

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